기업들이 사고 쳤을 때 어떻게 사과하느냐에 따라 갓기업이 되기도 하고 바로 나락 가기도 함. 도미노피자는 예전에 알바생들이 위생 테러한 거 걸렸을 때 사장이 직접 등판해서 셀프 디스 캠페인까지 벌였더니 오히려 민심이 떡상했어. 이게 바로 사과의 정석적인 기술이지.

최근에 삼성 재용이 형도 노사 갈등으로 시끄러우니까 귀국하자마자 90도 폴더 인사 박으면서 모든 게 내 탓이라고 시전했잖아. 책임자가 직접, 빠르게, 변명 없이 깔끔하게 잘못을 인정하는 게 얼마나 중요한지 제대로 보여준 사례임. 전문가들도 사과는 타이밍이 생명이고 책임자가 직접 나와야 한다고 입을 모아 말하거든.

반면에 남양유업이나 대한항공 땅콩 사건은 어땠음? 회장은 뒤로 쏙 숨거나 사과문에 “그럴 만했다”는 식의 구질구질한 변명을 섞어버리니까 불매 운동 터지고 여론이 완전히 뒤집어졌지. 사과는 역시 설명보다 확실하게 도게자 박는 게 최고임.

요즘 스벅이 5.18 민주화운동 관련해서 탱크데이 같은 선 넘는 표현 썼다가 욕 제대로 먹는 중인데, 대처는 광속이었지만 정작 최고 책임자인 회장님은 사과문만 띡 던지고 뒤에 계셔서 민심이 아직 싸늘해. 결국 사과는 타이밍도 중요하지만 누가 나와서 얼마나 진심으로 사죄하느냐가 핵심이라는 거. 진정성 없는 사과는 사과 안 하느니만 못하다는 거 잊지 말자.