스타벅스가 5월 18일에 텀블러 행사하면서 “탱크 데이”라는 표현을 썼다가 제대로 역풍을 맞았어. 역사적 상처가 있는 날에 그런 단어를 필터링 없이 썼으니 당연히 큰 논란이 될 수밖에 없었지. 결국 신세계 정용진 회장이 직접 사과하고 스타벅스코리아 대표까지 잘리는 초강수 패를 던졌는데도 타격이 어마어마해.

데이터를 보니까 일주일 만에 결제 금액이 321억 원에서 236억 원으로 뚝 떨어졌더라고. 무려 84억 원이 넘게 증발한 셈인데, 비율로 따지면 26%가 넘게 날아간 거야. 다른 커피 브랜드인 메가커피가 같은 기간에 결제액이 6% 정도만 줄어든 거랑 비교해 보면, 이번 스벅의 매출 하락은 업계 전반의 흐름이라기보다는 순전히 이번 사태 때문에 직격탄을 맞았다고 봐야 할 것 같아. 신규 앱 설치 건수도 23% 넘게 줄어들어서 새로 들어오는 손님들 발길도 뚝 끊겼어.

재밌는 건 스벅 앱을 켜는 주간 사용자 수는 오히려 4.7% 정도 늘었다는 점이야. 돈 쓴 사람은 줄었는데 앱 들어온 사람은 늘어난 묘한 현상이지. 업계에서는 사람들이 탈퇴하려고 들어가거나, 갖고 있던 쿠폰이나 리워드를 빨리 써버리려고, 혹은 남은 카드 잔액이 얼마나 있는지 확인하려고 일시적으로 접속만 한 걸로 분석하고 있어. 구경하러 온 사람은 늘었는데 정작 지갑은 꽁꽁 닫아버린 셈이지.

결국 한순간의 잘못된 단어 선택이 브랜드 신뢰도에 치명적인 상처를 남기고 매출 폭락으로 이어지는 뼈아픈 결과를 낳게 되었어.