인터넷 해지 버튼 하나 누르려다 7시간 동안 전화기만 붙들고 있었던 사람 이야기가 요즘 화제야. 캐나다 통신사 로저스(Rogers)에서 실제로 벌어진 일이라는데, 이건 뭐 거의 미로 탈출급이었다고 하더라고.
전화할 때마다 ‘지금은 통화량이 많다’는 안내만 나오고, 몇 시간을 기다려도 겨우 연결된 상담원은 ‘제 담당이 아닌데요’ 시전. 그러다 전화 뚝 끊기고 다시 시작. 이걸 몇 주 동안 반복했대. 완전 사람 미치게 만드는 거지.
알고 보니 이 회사, 최근에 상담원들을 대거 해고하고 그 자리를 AI로 채우고 있었던 거야. 비용 절감 때문이라는데, 그 덕에 고객들만 죽어나는 중. AI가 뭘 알겠어? 사람이 슬픈 일로 전화해도 기계적으로 상품 추천이나 하고 있으니 속 터질 노릇이지.
더 황당한 건, 멀쩡히 요금 내는 사람한테 이중으로 요금 청구서를 보내고 TV 서비스를 끊어버리는 일까지 있었다는 거야. 결국 통신-방송 서비스 민원 위원회(CCTS)라는 곳에 신고하고 나서야 겨우 해결됐다고 해. 다른 나라들은 ‘3분 안에 전화받기’ 같은 법까지 만들고 있는데 캐나다는 아직 이런 규제가 없어서 기업들이 배 째라 식으로 나오는 것 같아. 그냥 ‘해지’ 버튼 하나 만들어주면 될 걸, 왜 이렇게까지 하는지 모르겠네.
캐나다 통신사 인터넷 해지하는데 7시간 걸린 거 실화냐
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댓글 30
이 문제는 앞으로도 계속될 겁니다.
캐나다에 경쟁사를 유치하기 어려운 이유는 세계에서 두 번째로 넓은 땅에 비해 인구가 너무 적기 때문이죠. 버라이즌(Verizon) 같은 대기업이 들어와서 수익을 내기엔 부족해요. 하퍼 정부 시절에 경쟁 시장을 만들려고 엄청 노력했을 때 유일하게 타당성 조사를 했던 회사가 버라이즌이었죠…
캐나다에 필요한 건 소비자를 위해 제대로 일하고 강력한 힘을 가진 CRTC(캐나다 라디오-텔레비전 통신위원회)입니다
캐나다에 경쟁사를 유치하기 어려운 이유는 세계에서 두 번째로 넓은 땅에 비해 인구가 너무 적기 때문이죠. 버라이즌(Verizon) 같은 대기업이 들어와서 수익을 내기엔 부족해요. 하퍼 정부 시절에 경쟁 시장을 만들려고 엄청 노력했을 때 유일하게 타당성 조사를 했던 회사가 버라이즌이었죠…
캐나다에 필요한 건 소비자를 위해 제대로 일하고 강력한 힘을 가진 CRTC(캐나다 라디오-텔레비전 통신위원회)입니다
CR •
로저스 전화 자동응답 시스템은 한참 동안 이어지다가, 통화량이 많아서 서비스를 제공할 수 없다고 말합니다. 만약 처음부터 사실대로 말했다면 당신에게는 엄청난 도움이 됐겠죠. 하지만 그건 그들의 이미지를 나쁘게 만드니까요. 전문적으로 보이려고 애쓰면서 고객에 대한 명백한 경멸이 가득합니다
LE •
자본주의의 본질은 먹이 사슬 아래쪽에 있는 사람들을 이용해 먹는 겁니다. 후기 자본주의는 그 문제를 더욱 악화시킬 뿐이죠
LE •
이상한 건 그래도 정부 서비스보다는 낫다는 거
SA •
이래서 내가 로저스 해지했잖아. 물론 벨(Bell)도 별반 다르진 않지만. 제대로 된 가치를 제공하려는 놈들이 하나도 없어
JA •
로저스 더 이상 안 써서 얼마나 다행인지 몰라요!
LE •
실질적인 서비스를 제공하기를 꺼리고 고객에게 책임을 떠넘기는 일반적인 행태의 일부죠. 로저스와의 유일한 경험은 케이블을 교체해야 한다는 걸 알아내기 위해 몇 번의 전화를 한 것이 전부였습니다. 하지만 다른 회사에서는 세 번의 긴 통화를 해야 했고, 그중 한 번은 제가 한 시간 동안 시스템 점검을 하고, 껐다 켰다 하고, 결국 싸지 않은 배터리 두 개를 사고 나서야 회사가 장비가 더 이상 사용되지 않으니 교체해야 한다고 인정했습니다. 그러고 나서는 기술자가 낡은 장비를 교체하는 데 500달러가 들 거라고 하더군요. 그들은 그것이 자신들이 인수한 이전 회사의 장비라고 정당화하려고 했습니다. 더 많은 전화를 한 후에 다른 담당자로부터는 요금이 부과되지 않아야 하며 크레딧을 발행해 주겠다고 들었습니다.
직원을 줄이고 돈을 절약하기 위해 서비스를 고객에게 떠넘기고 있는데, 우리를 위한 절약은 어디에 있는 걸까요?
직원을 줄이고 돈을 절약하기 위해 서비스를 고객에게 떠넘기고 있는데, 우리를 위한 절약은 어디에 있는 걸까요?
PH •
딱 이맘때쯤이면 항상 나오는 얘기지. 다음 주는 항공사 차례일걸
SA •
경쟁이 좀 필요해
MO •
웹사이트도 자주 멈추는 것 같고… 겨우 연결된 상담원은 거의 항상 알아듣기 힘든 사람이니 도움이 안 돼요. 마치 고객을 돕기 싫어서 우리가 포기하길 바라는 것 같아요
MI •
로저스의 성장이 둔화되고 있다고 하더군요. 아마 이게 로저스에 가입하지 말아야 할 좋은 이유 중 하나일 겁니다
HU •
여러 이유 중 하나일 뿐…
WA •
캐나다 통신사들, 로저스 포함해서 진짜 문제는 신규 고객 유치에만 혈안이라는 거지.
일단 고객으로 만들고 나면 더 이상 중요하게 생각 안 함.
만약 걔네가 상품 파는 데 쓰는 시간과 돈만큼만 고객 서비스에 썼어도 세계 최고였을 텐데…
일단 고객으로 만들고 나면 더 이상 중요하게 생각 안 함.
만약 걔네가 상품 파는 데 쓰는 시간과 돈만큼만 고객 서비스에 썼어도 세계 최고였을 텐데…
CR •
저는 지금 로저스의 자회사인 Chatr를 쓰고 있는데 고객 서비스가 아예 없어요. 실제로 도움을 받으려고 레딧(Reddit)에 글을 올렸는데, 이상하게도 거기 있는 누군가가 제 문제를 해결해 줬습니다.
로저스와 벨에 다른 불만도 있어요… 주로 케이블, 휴대폰 서비스, 인터넷에 대한 독점이죠. 일부는 네트워크 기반처럼 자연 독점인 경우도 있지만, 휴대폰 같은 다른 것들은 우리 당국이 대안이 생기는 것을 허용하지 않으려는 의지 부족 때문입니다
로저스와 벨에 다른 불만도 있어요… 주로 케이블, 휴대폰 서비스, 인터넷에 대한 독점이죠. 일부는 네트워크 기반처럼 자연 독점인 경우도 있지만, 휴대폰 같은 다른 것들은 우리 당국이 대안이 생기는 것을 허용하지 않으려는 의지 부족 때문입니다
HA •
앨버타주가 전기 및 천연가스 서비스 제공업체를 다루는 방식이 마음에 들어요… 약 30개의 다른 제공업체 중 아무 곳에나 계정을 만들기만 하면 언제든지 제공업체를 바꿀 수 있죠… 새로운 제공업체가 기존 계정을 대신 취소해주기 때문에 이전 업체와 통화할 필요조차 없어요… 이 통신사들한테도 그런 걸 시도해봐야 하는데…
AL •
끔찍한 고객 서비스를 제공하고 약탈적인 가격을 매길 뿐만 아니라, 새로운 통신사에 거짓말을 해서 번호 이동을 막으려고까지 합니다. 저는 전화, 인터넷, TV를 모두 다른 회사로 옮겼고, 세 가지 모두 더 나은 요금제로 매달 50달러를 절약하고 있습니다
PE •
고객 서비스는 고객을 위해 존재하는 게 아니야.
이윤을 위해 (그리고 이윤을 늘리기 위해) 존재하지.
이건 우리 모두가 살아야 하는 사회경제 시스템의
기업 지배자들이 설계한 표준 운영 절차야.
그리고 만약 그들이 고객 서비스의 최전선에서
자신들을 대신해줘야 하는 귀찮은 사람들을 전부 없앨 수 있다면
그렇게 할 거고, (실제로도) 그렇게 하고 있어.
자본주의 만세
이윤을 위해 (그리고 이윤을 늘리기 위해) 존재하지.
이건 우리 모두가 살아야 하는 사회경제 시스템의
기업 지배자들이 설계한 표준 운영 절차야.
그리고 만약 그들이 고객 서비스의 최전선에서
자신들을 대신해줘야 하는 귀찮은 사람들을 전부 없앨 수 있다면
그렇게 할 거고, (실제로도) 그렇게 하고 있어.
자본주의 만세
JA •
경쟁이 없다는 건 서비스 품질은 떨어지고 요금은 오른다는 뜻이지
HA •
로저스가 애버츠퍼드 경기장과 주니어 커넉스 팀의 명명권을 사는 데 쓴 돈을 고객 서비스라는 것에 썼으면 어땠을까
DU •
걔네가 랩터스(Raptors) 농구팀 주인이잖아… NBA 중계권은 누가 갖고 있을까… 혹시 NBA 팀도 갖고 있는 로저스 아닐까???
HA •
하지만 일자리가 줄어드는 건 아니잖아… 지난 두 달 동안 12만 개의 새로운 일자리가 생겼다고
HA •
고객님의 전화는 저희에게 매우 중요합니다! :D
JO •
요즘은 어딜 가나 소위 ‘고객 서비스’라는 게 최악이죠. 심지어 CRA(캐나다 국세청)도 납세자 질문에 제대로 답도 못 해주고 아무런 도움도 안 되잖아요. 그 사람들은 캐나다 어딘가에 있긴 한 걸 텐데 말이에요
JA •
로저스 온라인 채팅으로 연락하면 처음에는 AI랑 대화하게 되는데, “전문가”랑 얘기하고 싶다고 하면 AI를 건너뛰고 바로 사람이랑 연결될 수 있다는 걸 발견했어요. “사람”이랑 얘기하고 싶다고 하면 AI가 무슨 말인지 못 알아들어요
RO •
“고객들이 형편없는 고객 서비스에 대해 불평하는 동안, 로저스는 그 전화를 처리하는 사람들의 수를 줄이는 것으로 보입니다.”
=-=
그건 곧 당신이 ‘인간’과 대화조차 할 수 없게 될 것이기 때문입니다 (만약 한다 해도 아마 인도로 아웃소싱된 사람이겠죠). AI가 이 일자리들을 차지할 테니까요
=-=
그건 곧 당신이 ‘인간’과 대화조차 할 수 없게 될 것이기 때문입니다 (만약 한다 해도 아마 인도로 아웃소싱된 사람이겠죠). AI가 이 일자리들을 차지할 테니까요
DO •
걔네는 자꾸 나한테 100mps(메가비피에스)에서 1,000으로 업그레이드하라고 해. 근데 우리 동네엔 광섬유가 없어서 속도 올리는 게 물리적으로 불가능하다고 말해주면 그냥 혼란스러워하더라고…
지금 내가 내는 요금만큼의 서비스라도 제대로 제공해주면 그때 업그레이드를 고려해보겠다고 하면 그냥 “좋은 하루 되세요” 하고 끊어버림…
지금 내가 내는 요금만큼의 서비스라도 제대로 제공해주면 그때 업그레이드를 고려해보겠다고 하면 그냥 “좋은 하루 되세요” 하고 끊어버림…
AL •
제가 학생 때 로저스 케이블에서 일한 적이 있는데, 300통 넘는 전화가 밀려있는데 상담원은 3명뿐이었던 기억이 나네요. 이 비율은 지금도 크게 변하지 않았을 겁니다. 세월이 흘러, 제 10대 딸이 장거리 전화 때문에 휴대폰에 제한을 걸어놨는데 로저스가 그걸 풀어버렸어요. 저는 유방암에서 회복 중이었는데 700달러짜리 청구서를 받았죠. 사장실에 연락해서, 제가 그 돈을 내는 대신 회사가 지역 사회의 어려운 아이들을 위해 뭔가 기부하는 조건으로 합의를 봤습니다. 몇 년 뒤에 그들이 어떤 홍보 프로그램을 하긴 했지만, 고객 서비스는 전혀 나아지지 않았더군요.
정부가 통신사들의 형편없는 서비스에 대해 강력하게 조치해야 합니다… 이제 정말 지긋지긋해요. 저는 그날 이후로 케이블을 쓰지 않습니다!
정부가 통신사들의 형편없는 서비스에 대해 강력하게 조치해야 합니다… 이제 정말 지긋지긋해요. 저는 그날 이후로 케이블을 쓰지 않습니다!
SI •
ㅋㅋㅋ
LA •
캐나다인들은 기본적인 것조차 힘겨워하는군
TI •
차이나 모바일은 약 9억 4500만 명의 사용자를 지원합니다. 캐나다 회사들은 그것의 아주 작은 일부조차 감당하지 못하죠
TI •